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言葉の選び方
私は、一時期ドラマにもなって話題になった「コールセンター」に数年間アルバイトとして勤めていた時期があります。
顧客満足度や個人情報保護法などの観点から、近年ではコールセンターを設置することが当然になっていますが、私が勤めだした当時はまだまだコールセンターの黎明期とも言える時期でした。
数百人が一堂に会して受電業務を行うような職場で、私は本当にたくさんのことを学びました。
人とのつながりやコミュニケーションの大切さ、人材育成の重要性など、無知だった私にはこれ以上ないほどの経験だったと思います。
その中でももっとも「学んでよかった」と思えることは、「会話の流れ」の重要性です。
コールセンター業務ですから、中には怒り心頭のお客様や、理不尽な物言いをされるお客様もたくさんいらっしゃいました。
そういったお客様に対しては、どういう言葉を選んで、どういう組み立てをし、どこに着地点を設定するかが非常に大切です。
これは、今でも私のコミュニケーションの基本となっています。
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